广东省电信用户申诉综合处理中心:维护用户权益的“守护神”

广东省电信用户申诉综合处理中心(以下简称“申诉中心”)是广东省通信管理局和三家基础电信企业共同组建的机构,负责受理和处理广东省电信用户的申诉。申诉中心自成立以来,始终坚持“以人民为中心”的发展思想,以“公正、高效、便捷”为服务宗旨,不断提升申诉处理水平,切实维护电信用户合法权益。

广东省电信用户申诉综合处理中心:维护用户权益的“守护神”

申诉中心的工作职责主要包括:

  • 受理和处理广东省电信用户对电信业务经营者提供的电信服务质量、价格、合同履行等方面提出的申诉;
  • 对申诉事项进行调查核实,提出处理意见;
  • 协调电信业务经营者与申诉人进行调解;
  • 向电信业务经营者提出改进服务质量的建议。

申诉中心的申诉处理流程主要包括:

  • 用户向申诉中心提出申诉,申诉中心对申诉材料进行审查;
  • 申诉中心向电信业务经营者送达申诉材料,电信业务经营者在收到申诉材料之日起15日内向申诉中心作出答复;
  • 申诉中心对电信业务经营者的答复进行审查,并在收到答复之日起30日内作出处理意见;
  • 申诉中心将处理意见书送达申诉人和电信业务经营者。

申诉中心自成立以来,累计受理申诉10余万件,处理率达100%。其中,有效申诉率达90%,调解率达80%。申诉中心的成立和运行,有效保障了广东省电信用户合法权益,为促进电信行业健康发展发挥了重要作用。

以下是申诉中心在维护用户权益方面的具体工作举措:

  • 加强申诉受理工作。申诉中心实行“全天候、全方位、无死角”的申诉受理机制,通过12345政务服务便民热线、网站、邮箱等多种渠道受理申诉。申诉中心还建立了“三级联动”的申诉受理体系,即申诉人可向申诉中心、电信业务经营者或通信管理局投诉,各级机构将通力协作,确保申诉处理及时高效。
  • 强化申诉调查核实。申诉中心成立了专门的申诉调查队伍,对申诉事项进行全面调查核实。调查过程中,申诉中心将充分听取申诉人和电信业务经营者的意见,并调取相关证据材料,确保申诉处理公正客观。
  • 积极推进调解工作。申诉中心注重发挥调解作用,通过调解方式解决申诉纠纷。申诉中心建立了调解员制度,并与电信业务经营者建立了调解联动机制,共同促进申诉调解工作。
  • 完善申诉处理机制。申诉中心不断完善申诉处理机制,提高申诉处理效率。申诉中心建立了“审核、调查、答复、调解、反馈”的申诉处理流程,并通过信息化手段提升申诉处理效率。

广东省电信用户申诉综合处理中心的成立,为广东省电信用户维护自身权益提供了有力的保障。申诉中心将继续坚持“以人民为中心”的发展思想,不断提升申诉处理水平,切实维护电信用户合法权益。

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